[베트남 나짱_Nha Trang] 에바손 아나만다라의 디테일한 감동

 

   1.냐쨩 최고급 리조트의 명성 [에바손 아나만다라]

     EVASON ANA MANDARA &SIX SCENSES SPA

첫 포스트는 신혼여행으로 다녀 왔던 [에바손 아나만다라 & 식스 센스 스파] 리조트에서 느꼈던 점을 공유하고자 한다. 포보스지 선정 세계 최고의 휴양 리조트로 선정된 에바손 리조트는, 눈부신 해변을 자랑하는 베트남 최대의 휴양도시 NhaTrang 의 고급 리조트이다. 이 곳에는 그 명성 그대로 고객이 감동하는 서비스란 무엇인가? 에 대해 온몸으로 느끼게 해주는 무언가가 있었다.

 

감탄으로 시작해서 감탄으로 끝났던 이번 여행을 통해 글로벌에서 성공하기위해 다시 한번 생각해 보아야 할 키워드를 찾을 수 있었다.

 

그것은 바로 고객을 감동시키는 디테일 서비스 였다

디테일 서비스란, 고객이 예상할 수 있는 범위를 넘어 +∂의 작은 부분까지 만족시키는 서비스를 의미한다(제가 만든 말입니다..올바른 용어가 있다면 알려주세요..) 고객이 돈을 지불하며 그에 합당한 서비스를 제공받고자 할 때, 경험적으로 “지불한 돈 만큼은 해주는 서비스”를 기대하게 된다. 하지만 에바손 리조트에서는 기본적으로 충실한 컨텐츠 이상의 사소한 부분까지도 신경 써주며, "이렇게까지 준비해 놓았다니!" 라는 의외성을 느끼며 감동 두배의 만족을 느낄 수 있었다.

이러한 감동을 주는 서비스는 브랜드의 프리미엄 이미지를 형성시킬 뿐 아니라, 다시 찾아오고 싶고, 친구들에게 추천해주고 싶은 충성 브랜드로 발전될 것이다. 그렇다면 에바손 리조트가 보여줬던 디테일 서비스는 어떤 것 이 있을까. 냐짱 공항에 내리는 순간부터 리조트를 벗어나는 순간까지 그들의 “서비스 +∂” 에 대해 두가지 관점에서 정리해 보았다.

 

 

2.한번 더 생각해주는 상냥함을 제공하라

 

 

뜨거운 햇빛이 내리쬐는 냐짱 공항에서, 픽업하러 온 셔틀을 타면 사진과 같은 물수건을 준다. 단순히 물수건만 주는 것이 아닌 물수건의 '받침대'까지 준다. 함께 제공되는 물은 행여 차가운 물병을 고객이 잡고 손이 젖게 될 것을 염려해 주머니에 넣어서 준다

 

에바손에 도착하면 체크인을 준비하는 동안 전경이 아름다운 로비로 안내되고, 내가 지금 휴양지에 오긴 했구나..하는 생각이 들기 시작할 무렵 시원하게 얼린 Passion fruit 과 물수건 그리고 새콤달콤한 웰컴주스가 무료로 제공된다. 기다리는 동안 뻘쭘하게 천장이나 쳐다보고 있는 것이 아니라, 같이 온 사람들과 함께 자연스럽게 이야기를 할 수 있는 노천 까페로 만들어 주는 것이다.

 

신혼부부들에게는 사진과 같은 샴페인이 무료로 제공된다. 샴페인은 Carta Blanca 제품으로, 생색내기 용 샴페인이 아닌 깊은 향과 달콤한 향이 일품인 프리미엄 샴페인 이었다. 샴페인을 전달해 주는 사람은 결혼을 축하하는 방법을 교육 받은 듯 매우 활발하고 기쁨에 찬 표정을 적절히 지어주며 축하해 주었다.

 

아내와 단둘이 해변 레스토랑을 즐기게 되었을 때에도, 이런 저런 경치를 감상하기 전에 젓가락통이 눈에 들어왔다. 전면이 바닥에 닿는 젓가락에 모래 등이 묻지 않도록 통에 담아 보관할 수 있도록 한 것이다.

또 눈에 들어온 고급스러운 함을 열어보니, 이쑤시개가 하나하나 종지에 싸여 모셔져 있다. 세상 어느 이쑤시개가 이런 대접을 받는단 말인가. 그 이쑤시개님이 몸소 내 이빨을 쑤셔줄 것을 생각하니, 내 이빨 마저 존중 받고 있다는 생각에 또 한번 감탄.

 

오후에 실컷 수영을 하고 돌아왔을 때, 집 앞에는 따듯한 차와 맛있는 빵 한 조각이 놓여져 있었다. 담당 서버가 어딘가에 숨어서 우리의 일거수를 체크라도 하고 있던 것일까. 수영 후에 먹는 김이 모락모락 나는 따끈한 차와 달콤한 빵을 먹으며 차가워진 몸이 따듯해 지는 것을 느꼈다. 더 이상 말이 필요 없는 순간.

수영장에서 파라솔을 사용할 때 방 번호를 불러주면, 어떤 내부적인 프로세스를 거치고 몇 시간 후 이런 다과를 제공하는 것 일테다.  이러한 프로세스를 정립하는 오너의 의지에 감탄한다.

 

리조트 곳곳에서는 꽃을 참 많이 볼 수 있다. 집 앞 길목이나, 잔디밭. 침대 위 뿐만 아니라 마사지를 받는 침대 밑의 시선이 고정되는 곳 마저 예쁜 꽃들이 가지런히 놓여져 있다.

 뭇 여인들을 가슴 설레게 만들고 남자들을 동심의 세계로 돌려보내주는 꽃이라는 소품을 통해 단조롭고 무미건조해질 수 있는 장소들 마저 기분 좋은 향기로 채워질 수 있도록 세심하게 배려한 것이다.

물론 이 꽃들은 모두 신선하고 생생한 새것으로 매일 바꿔놓는다. 시들어진 꽃을 보고 그 환상이 깨지지 않도록

밤이 되어 돌아오면, 침대 위에는 좋은 글귀가 있는 엽서와 간식거리가 놓여져 있다. 자기 전 까지 기분 좋아지게 해주려는 배려가 엿보인다. 작은 배려와 세심함을 통해 감동을 느낀 손님들은, 치열하게 살던 일상에 대한 위로를 이곳에서 받았을지도 모른다.

 

 

 

“서비스”에 대한 기본적 마인드는 이것에서부터 시작하는 것이 아닐까? 한국의 서비스에 대해 생각해 볼 일이다.  잠자리에 놓여져 있던 글귀는 다음과 같다. The best time to plant a tree was 20 years ago. the second best time is now 우리의 서비스에 대한 현 상황을 직시해 보고, 지금 바로 개선해야 하지 않을까?

 

 

3.이곳에서만 느낄 수 있는 신선한 경험들로 마음을 사로잡아라

 

 에바손에서 고객이 느끼게 될 만족 중에 또 하나는, 아기자기한 소품을 사용하며 신선한 재미를 주는 경험이었다. 우측 사진에 사람 얼굴 모양을 한 소품이 있는데, 눈을 뜨면 방을 청소해 달라는 뜻. 자고있을 때 눈을 감기면 청소부가 들어오지 않는다. 작지만 재미있는 경험을 제공한다

침대 에서도 이와 비슷한 소품을 사용하며 리조트 직원과 대화한다. 청소할 때 침구류를 교체하기를 원한다면 좌측 사진과 같이 야자수 피규어를 침대 위에 올려놓고 외출하면 된다.

 

컨텐츠는 어느 호텔에서나 있을 법하다, 하지만 그 표현 방법을 약간만 비틀어도 이곳에서만 느낄 수 있는 재미있는 추억을 고객에게 선사할 수 있다.

 

체크인 후 방에 들어왔을 때, 내 이름과 아내의 이름이 적혀있는 편지들이 있다. 결혼을 축하한다는 내용과 함께 리조트 사용안내 편지였다. 단지 A4용지에 안내서가 적혀있는 것 보다, 두루마리 용지를 노끈으로 묶어놓고 영화에서나 볼 수 있던 에스닉한 방식으로 편지를 전달했다. 

이것 또한 재미있는 경험. 게다가 편지라는 과거에 대한 향수가 느껴지는 아이템을 사용한 것도 흥미롭다.

 

한쪽 편에는 무료로 제공된 각종 과일 및 초콜릿이 있다. 초콜릿 맛이 일품이다.

적절한 조명과 적절한 가구 배치, 아기자기한 소품 구성에, 아내는 연신 꺅꺅 좋아라 한다.

 

오른쪽 사진은 리조트 내 수영장이다. 어디부터가 수영장이고 어디까지가 바다인지 경계가 없는 수영장. 왠지 신비스러운 전경 역시 카메라 셔터를 계속 누르게 된다. 사진 찍고 싶은 인테리어가 많다는 것은 그만큼 고객의 마음속 깊이 만족스러운 소중한 경험이 많이 남게 된다는 것이다

 

라임향이 나는 아기자기한 욕실 용품들. 한쪽에는 베트남 전통방식의 스파 용품이 비치되어있어, 욕실 전체에 은근히 온천 냄새가 베어있다. 편리한 화장실을 넘어 오래 있고 싶은 욕실을 경험할 수 있는 것이다. 

 또한 지금까지의 사진을 자세히 보면 알 수 있지만, 에바손에는 플라스틱이 없다. 욕실 용품들 뿐만 아니라 이곳에서 사용된 모든 소품들은 자기, 종이, 나무, 노끈 등 친환경적인 소재의 제품을 사용했다. 에바손은 베트남의 자연 경관을 최대한 해치지 않으며 리조트를 설계했을 뿐 아니라, 그 안에서 사용되는 모든 소품 역시 친환경 제조 방식으로 제작한 것이다. 고객들은 자연친화적인 소품을 안심하고 사용할 수 있게 됨과 동시에 ‘베트남 자연 환경 보존에 일조’한다는 공유가치를 동시에 경험하게 된다.

 

4. 고객만족은 수치로 결정되는 것이 아니다

 

나의 경우 고급 리조트를 많이 경험해 보지 못했기 때문에, 어쩌면 별것 아닌 작은 서비스들에 지나치게 감동하는 것 일 수도 있다. 하지만 바꾸어서 생각해보면 나처럼 디테일한 서비스를 받아본 적 없는 대부분의 베트남 사람들에게 어필하는 바가 클 수 있다는 것을 의미한다.

 

 +∂의 서비스를 준비하는 것이 과연 얼마나 돈이 들었을까? 위의 사진들을 보면 그다지 많은 돈이 들지 않을 것 같다. 이것은 비단 돈의 문제가 아닌, 서비스를 제공하는 오너의 의지이며 그 세심한 서비스를 몸소 실천하는 전 직원의 마인드 문제일 것이다.

 

 '에바손 아나만다라'는 '손님을 위한 아름다운 집' 이라는 뜻이다. 내가 이곳에서 진정하고 디테일한 감동을 느끼고 여행을 마쳤듯이, 고객의 마음을 움직이는 진정성있는 서비스란 무엇인지 깊이 고민해봐야 할 것이다.