모바일 커머스 앱의 고객 가치 증대 전략

 

자사 서비스의 고객가치 증대를 위해 우리는 어떠한 스마트 모바일 전략을 세워야 할까?

 

얼마전 Gartner에서 발표한 "Use Mobile Apps to Provide Customer Value, and Revenue Will Follow" 을 살펴보면, 모바일 커머스 환경에서 성공하기 위한 Mobile App 구현 전략에 대해 다음과 같은 주요 5가지 팩터를 강조하였다.

 

 

 

1. 고객을 인지하라 (Recognize your customer)

단순히 고객이 로그인 했다는 정보를 인식하라는 의미가 아니다. 이는 최근 IoT의 미래에서 자주 논의되고 있는 '인지 컴퓨팅(Congnizant Computing)'의 세번째 단계인 'Know Me' 서비스를 위한 최소한의 노력을 기울이라는 뜻이다. 즉, 당신의 Mobile commerce app이 고객의 이전 활동에 대해 인지하고 지속적인 관계 구축 활동(개인화 추천화면, 구매예측 쿠폰 제공 등)을 수행함으로써, 고객으로하여금 당신의 시스템이 자신을 인지하고 있다고 믿게 만드는 것이다.  

2. 당신이 고객과의 관계가 가치있다고 여긴다는 것을 드러내라(Demonstrate that you value your relationship with your customer)

만약 당신이 고객을 가치있게 여긴다면, 당신은 그들의 시간과 비용을 낭비하지 않도록 노력을 기울이게 될것이다. 이러한 노력의 결과로 우리는 '효율성'과 '비용절감' 의 효과를 얻게 되는데, 예를들면 모바일 환경에서 Key In 회수를 최소화함으로써 고객들이 목표 상품에 접근하기위해 불필요한 노력을 줄일수 있게 될 것이며, 비슷한 이유로 고객이 불필요하게 기다리는 시간을 줄일수 있다. 혹은 고객에게 쿠폰이나 적립금을 제공하거나, 로열티 프로그램을 제공하는 것을 모바일에서 쉽게 보여지게 할 수 있다.

3. 솔깃하고도 재미있는 인터랙션을 만들어라(Create interactions that are inviting and fun)

모바일 커머스 앱은 솔깃하고, 매혹적이면서도 사용하기 쉬워야 한다. 모든 프로세스를 심플하게 유지하고, 네비게이션을 쉽게 만들어야 한다. 화면속의 잡다구니한 정보들을 제거하고, 모바일 환경에 적합한 사이즈의 이미지를 사용해야 한다.

 

4. 구매 결정을 위한 충분한 정보를 제공하라 (Provide information sufficient for making a buy decision)

바코드 또는 QR코드 등을 이용해서 정보검색을 최대한 용이하게 해야 한다. 구매자가 흥미로워할 만한 것들(상품 리뷰, 등급 등)을 손쉽게 접근할 수 있도록 해야 하며, 그것은 곧 구매 결정에 영향을 미칠 것이다.

 

5. 결제를 손쉽게 하도록 만들어라 (Make payment easy)

최종 결제가 이루어지기 전까지는 어떤 것도 완료된 것이 아니라는 것을 명심해야 한다. 실제로 모바일 고객의 3분의 2가 모바일 쇼핑의 결제(Check-out) 방식에 곤란함을 느끼고, 최종 결제에 실패한다. 거의 대부분 (47%)의 쇼핑 고객은 너무 어려운 결제 방식으로 인해 구매에 실패한 경험이 있거나, 너무 오랜 시간을 기다려야 했다.