[Amazon의 핵심전략 7:시사점]한국에서 기지개펴는 아마존, 당신의 기업은 아마존 처럼 사고하는가?

 

 

아마존의 기술혁신이 일으킨 고객 기대가치의 변화

한국에서 기지개펴는 아마존, 당신의 기업은 아마존 처럼 사고하는가?

 

 

 

인터넷 환경이 다양한 각도에서 변화가 이루어짐에 따라, 고객의 전자 상거래 이용 패턴도 함께 변화하고 있다. 아마존의 각 가치사슬 단계에서 살펴본 새로운 서비스 혁신 역시, 이러한 시대의 변화에 맞춰 지속적으로 진화해 나간 결과일 것이다. 하지만 아마존이 이루어낸 혁신에는 ‘앞으로 어떻게 변할 것인가?’가 아닌 ‘앞으로 어떠한 것이 변하지 않을 것인가?’라는 고민이 녹아 있었다. 즉, 아마존은 세상의 유행하는 기술들 또는 경쟁사의 전략 변화를 좇아 무작정 새로운 사업에 뛰어드는 것이 아닌, 앞므로 사업을 영위하며 오랫동안 변하지 않을 경쟁 요소를 강화 시키는데 회사의 역량을 집중했고, 이것은 ‘서비스 생태계(플랫폼)’를 견고히 하고 ‘고객 만족’을 높이기 위한 시도로 이어졌다

 

□ 탄탄한 생태계 구축을 위한 3요소 : 견고한 IT인프라, 다양한 채널, 만족스런 서비스

아마존은 사업의 생태계를 견고히 하기 위해 IT인프라를 가장 중요한 핵심요소로 두고, 고객과 소통할 수 있는 모든 서비스 접점에 매력적인 채널을 배치하여 자사의 차별화된 서비스 플랫폼에 강하게 Lock-in 시키는 전략을 세웠다. 아마존은 물류시스템과 데이터센터에 지속적으로 투자하며 IT인프라를 강화하는 것을 시작으로, 이후 드론과 키바시스템을 확보하여 당일 배송의 기틀을 마련하였다. 여기에 인터넷 브라우저와 스마트폰, Amazon Dash 등의 각종 매체 통해 고객이 접할 수 있는 모든 디지털 소비 경험이 ‘아마존’이라는 하나의 플랫폼으로 연결될 수 있도록 쇼핑 채널을 장악하였고, 각종 채널은 최고 수준의 신속žž편리žž저렴한 사용자 서비스로 연결되며 고객을 강하게 묶어두는 역할을 하였다.

 아마존은 스마트 디바이스 기술을 자사의 IT 인프라 역량으로 편입 시킨 후, 기존의 도서 유통 서비스를 발전시켜 킨들(Kindle)이라는 e-book 컨텐츠 유통 플랫폼을 구축하였다. 이후 킨들은 동영상ž음원 등을 유통하는 디지털 컨텐츠 유통 플랫폼(Kindle Fire)으로 발전하였고, 현재의 컨텐츠 제작 환경으로 이어지며 디지털 생태계의 영향력을 확대하고 있다. 이미 오래전 부터 킨들을 통해 높은 수준의 디지털 컨텐츠 유통 역량을 갖춘 아마존은, 향후 스마트폰(Fire phone)과 TV (Fire TV)를 통해 일상에서 접할 수 있는 모든 스크린에 아마존의 컨텐츠를 제공하며, 홈 엔터테인먼트 시장에서 강력한 서비스 생태계를 구축할 것이 예상된다.

 

□ 고객의 생활 곳곳에 아마존의 서비스를 심는다 : Amazon Prime

아마존은 이렇듯 새로운 시장을 공격적으로 개척해 나가는 한편, 각 사업영역에서 구축한 플랫폼 환경을 한데로 묶으며 시너지를 창출하기 위한 Amazon Prime 멤버십 서비스를 운영하고 있다. 년간 $99에 제공되고 있는 Amazon Prime은 아마존에서 구입한 모든 상품에 대해 2일內 무료 배송 서비스를 제공하고 있으며, 50만권에 이르는 e-book을 무료로 열람하고, 영화와 TV쇼 등 아마존의 디지털 컨텐츠와 음악 스트리밍 서비스를 무제한으로 이용할 수 있게 하였다. 이와 같은 혜택은 아마존의 전자 상거래 플랫폼과 디지털 유통 플랫폼 안으로 고객을 끌어들이는 유인책이 되고 있으며, 실제 구매 빈도도 일반회원보다 2~3배 높고 구매 1회당 유발 이익은 33% 많은 것으로 나타났다.

아마존은 이러한 Amazon Prime 서비스를 통해 ‘저렴한 가격(무료)’, ‘빠른 속도(당일배송)’ 및 ‘디지털 라이프(음원žTV동영상ž게임)’의 이미지를 부각시키며 고객들이 아마존의 플랫폼에 좀더 빈번하게 찾게 되기를 유도하고 있다. 이미 방대한 고객 경험이 주는 사업적인 기회를 활용하여 두터운 고객 로열티와 시장 지배력를 강화한 경험이 있는 아마존은, 긍극적으로 그들의 고객들이 매일매일 아마존의 서비스를 이용하게 되는 Daily Customer가 되어 좀더 많은 경험을 나누게 되는 미래를 기대하고 있다. 특히, 음원žTV동영상 등의 디지털 컨텐츠를 이용하는 고객은 기존의 e-커머스 환경보다 소비 주기가 짧아 보다 빈번한 접속이 이루어질 것으로 예상되고 있으며, 아마존이 보유한 스마트 디바이스 및 디지털 플랫폼과 함께 미래의 디지털 생태계를 장악하기 위해 중요한 고객 정보로 활용될 것으로 보인다.

 

□ 아마존이 신경 쓰이는 이유 : CJ vs. Amazon ?

그렇다면 우리는 이러한 아마존의 서비스 방식을 어떠한 시각으로 바라봐야 하는 걸까? 이미 작년 5월 한국에 법인을 세워 본격적인 한국 내 서비스 개시를 눈앞에 두고 있는 아마존은, 기존에 보유하고 있는 서비스 영역이 한국 기업인 CJ그룹이나 롯데그룹의 여러 사업군과 곂치고 있어 눈길이 간다. 즉, 유통(CJ오쇼핑, CJ올리브영, CJ제일제당(온마트), CJ프레시웨이), 물류(CJ대한통운), 디지털컨텐츠 제작 및 유통(CJ E&M, CJ헬로비젼) 뿐만 아니라 IT(CJ시스템즈) 영역까지 골고루 분포되어 있으며, 서비스 방식과 컨셉이 유사한 영역도 존재한다.

 

물론 현재까지 아마존의 한국 진출을 바라보는 업계 분위기는 ‘글쎄’ 이다. 아마존의 최대 전력인 전자상거래는 국내의 보편화된 익일 배송환경과 복잡한 결제 환경을 극복해야 할 것으로 보이며, e-Book 리더기인 킨들은 한글 위주로 소비되는 컨텐츠가 대부분이라 상대적으로 규모가 작은 시장의 생태계를 직접 이끌어야 하는 부담감이 존재한다. 디지털 컨텐츠 유통의 경우 태블릿(Kindle fire)과 스마트폰(Fire phone) 을 통해 동영상과 음악 컨텐츠 유통 시장을 넘볼 가능성이 있으나 이미 여러 기업들이 시장을 점유하고 있어 차별화된 시장 침투 전략이 필요하다. IT분야는 올해 국내에 IDC를 설립할 예정으로, 이미 몇몇 대기업과 게임업체를 대상으로 B2B 클라우드(AWS) 서비스를 제공하며 그나마 가장 활발한 영업을 하고 있지만, 국내 B2B 클라우드 시장은 여전히 활성화 되지 않아 당분간 어려움이 예상된다.

 

이렇듯 아마존의 한국 진출은, 성공가도를 달리던 미국과는 상황이 많이 틀리며 쉽지않은 행보가예상된다. 하지만 우리는 이러한 아마존의 외적인 현황이 아니라, 아마존만이 가지고있는 DNA에 주목하며 다음과 같은 질문들을 스스로에게 던질 필요가 있다.

- 앞으로 5~10년동안 우리의 사업을 이끌어갈 변하지 않을 경쟁요소는 무엇인가?

- 디지털 시대를 준비하기 위해, 핵심 역량으로 투자해야 할 IT요소는 무엇인가?

- 고객들을 우리의 서비스 플랫폼으로 유도하는데 놓치고 있는 채널은 무엇인가?

- 고객들이 우리의 서비스 플랫폼에서 이탈하게되는 이유는 무엇인가?

- 고객이 느끼는 단 하나의 불만사항이라도 끝까지 처리하기 위해서 무엇이 필요한가?

이제 아마존은 세상의 모든 것을 파는 ‘Everything Store’라는 구호를 넘어, 모든 종류의 회사가 되는 ‘Everything Company’로의 진화를 준비하고 있다. 우리 기업도 지속적인 사업 성장을 이루며 성장하기 위해, 아마존의 각 서비스 영역에서 이루어낸 서비스 혁신 사례들을 곱씹어 보고 마음 속에서 생겨나는 질문들을 하나씩 지워나갈 수 있어야 할 것이다.

지금 필자의 마음속에는 하나의 질문이 떠오른다.

 

‘우리 기업이 한국이 아닌 미국에 있었다면, 아마존의 서비스를 대응할 수 있었을 것인가?’

혹은

‘우리의 경쟁사가 아마존과 똑 같은 서비스를 한국에서 한다면 대응할 수 있을 것인가?’