[Amazon의 핵심전략 3:정보확인] 고객이 만드는 아마존의 신뢰

 

 

사람들은 왜 아마존에 열광하는가

 

3) 정보 확인: 고객이 만드는 아마존의 신뢰

 

스마트폰과 통신 기술의 발달로 소비자들은 그 어느 때보다도 구매하고자하는 제품의 정보를 손쉽게 확인할 수 있게 되었다. 그러나 한편으로 과잉 유통되는 정보의 홍수 속에서 어떠한 상품을 신뢰하고 선택해야 하는지 합리적으로 판단하기 어려운 선택의 역설 속에 빠져있기도 하다. 특히 인터넷 쇼핑은 상품의 품질을 직접 확인할 수 없다는 근본적인 약점이 존재하고 있어, 오히려 최근 오프라인 매장들이 SNS와 스마트 디바이스를 이용하며 고객들의 참여와 구매를 유인하는 ‘역쇼루밍(reverse-showrooming) 소비를 시도하며 온라인 쇼핑을 위협하고 있다. 

 

아마존은 이러한 온라인 상품 정보 제공 방식의 취약점을 중대한 문제 요인으로 인식하였고, 고객들이 상품 정보를 확인하는 과정에서 발생하는 혼란을 줄임과 동시에 상품 정보의 신뢰성을 높이기 위한 ‘진정성 있는 증거들’을 제시고자 노력했다. 바로 ‘상품 리뷰의 신뢰성을 증대하기 위한 사용자 참여 및 전문 리뷰 강화’를 위한 시도이다.

 

 

 

사용자 리뷰의 유용성 향상을 위한 전문 리뷰 활성화 정책 시행.

 

KAIST의 조신희, 이문용 교수는 ‘온라인 리뷰의 유용성에 관한 연구’를 통해, 리뷰 작성자 전문성이 리뷰의 유용성을 결정하는 지배적 요소이며 전문적인 리뷰 작성자를 확보/관리함으로써 유용한 리뷰를 확산시키는 것이 온라인 유통업체의 성공 요인이 될 것으로 내다봤다.

 

아마존 또한 상품 리뷰가 내포하고 있는 진정성을 최대한 의미 있는 정보로서 활용하기 위해 고객들이 구매한 상품에 대한 의견을 자발적으로 기술하도록 쇼핑 환경을 구축했다. 특히 전문적이고 자세한 리뷰를 활성화 하기 위해, 주기적으로 리뷰어 평가 순위를 공개하여 커뮤니티 안에서 명성이 올라가는 비 금전적인 유인과, 전문 리뷰어에게 신제품을 무료로 지급하며 리뷰를 쓸 수 있도록 하는 금전적인 유인을 제공함으로써 소비자들의 활발한 참여를 유도했다. 

 

 

<아마존의 상품 상세정보 內 리뷰 섹션. 전문 리뷰어의 커멘트와 등급이 최상단에 위치함>
 

 

이와 같은 아마존의 유인 정책을 통해, 상품을 구매한 고객들은 제품에 대한 의견을 개진함과 동시에 평점을 남겼고, 이렇게 남겨진 구매자의 의견은 다른 구매자에 의해 재평가 
되었다. 이는 한 구매자가 남긴 의견에 대해 다른 독자들의 생각을 알 수 있게 하는 척도가 되었고, 이러게 쌓인 리뷰는 평가에 대한 신뢰도를 증가시키며 다른 구매자들이 해당 상품을 구입하도록 이끌었다. 아마존은 고객들이 참여하는 리뷰를 통해 매출 구조의 선순환 고리를 만들어낸 것이다.