상식을 뛰어넘는 감동을 창출하라 - 일본 MK택시 유태식 부회장

연대 세브란스 병원에서 주최한 일본 MK택시 유태식 부회장의 강연을 듣고왔다.

"상식을 뛰어넘는 감동을 창출하라" 라는 주제로 강연을 진행한 유태식 부회장은

 

"대한민국이 친절해져서 외국인에게 존경받기를 원한다"며

올해 75세의 할아버지답지 않게 열정적인 에너지가 넘처 흘렀다.  

경상도 사람 특유의 강한 쇳소리로 강조하고, 낮은음의 차분한말투로 정리하는

드라마틱한 스토리 전개도 인상적이었다.

 

1시간동안 진행된 강연에서 지금의 MK택시가 성공할 수 있었던 이야기 중

인상깊었던 내용들을 정리해 보았다.

 

 

 

1. 직원의 가치를 높여주는 경영

 - 회사가 정가의 45% DC하여 주택을 직원에게 제공하여 결근과 사고가 현저히 줄어듬

 - 회사 경영진이 [직원들의 사회적 지위, 부, 존경받는 직원] 에 대해 고민함

 - 직원들은 경영진이 자신들에 대해 생각해 주는것으로 충성도가 높아짐

 

 

2. 친절이 곧 돈이다.

 -  친절은 올바른 "인사"부터 시작하며 이것이 가장 중요함

 -  행선지를 복창하여 고객의 요구사항을 정확이 파악함

 -  승무원의 성명을 밝히고 고객을 안심시킨다.

 -  감사의 말을 고객에 전한다.

 

손님이 넘치던 시절이기 때문에 "친절교육" 이라는것에 대해 직원들의 반발이 심했음

하지만 잘된다고 안심하지 말고,풍족한 상황일때 더욱 인정받아야 나중에도 살아남는다고 생각함.

좋은 때 더 잘하는 이미지를 굳혀야 상황이 않좋게 변해도 우리 회사를 찾게된다는 의식.

 

친절함이 정착되어 "서비스 좋은, 믿음이 가는 택시를 타자"라는 인식이 생겨났고,

밤중에 여자가 혼자오게 되면 부모님이 "MK택시를 타라" 라고 할 정도로 신뢰를 얻게 되었음

고객의 신뢰는 곧 직원들의 프라이드로 발전되었고, 더욱더 친절한 택시회사가 되는 선순환이 발생함

 

 

3. 가치있는 실천을 행하는 회사가 존경받는다

 - 소외 계층인 장애인을 먼저 태우기 캠페인 (장애인 10% DC) "최초"로 시도

 - 좋은일, 가치있는일을 행함으로써 고객이 인정하고 존경하는 "위대한 기업"이 되는 발판이 된다.

 

하지만 매출 하락 및 "병신"택시라고 불리게 되어 직원들의 반발에 부딛히게 된다. 

이에 대해 회사는 굽히지 않는 노력으로 일관하였고 분위기는 점점 변해갔다.

장애인 10%DC는 빈번하게 발생하지 않기때문에, 좋은 인지도는 상승하는 반면 매출은 그다지 하락하지는 않았기 때문.

이로인해 1972년 5월 부회장보다 장애인을 먼저 태우는 택시 회사가 되었다.

 

 

4. 회사에 대한 프라이드.

친절하고 믿음이 가는 회사라는 인식때문에,

"얼마나 친절한지 한번 타보고 경험해보고 싶다"며

외국의 국빈들 이나 천황들도 타보고싶은 택시가 되어 공식행사에서도 사용하게 됨.

나중에 국회의원들이나 장관들이 감사편지를 쓸 정도

 

이러한 위상 덕분에 직원들은 회사에 대해 긍지를 갖게 되고,

천황을 모신 택시는 자손대대로 영광 스러운 일이라며 자랑스러워함

존경받으며, 입사하고 싶은 회사로, 아버지 직업이 택시기사인것이 자랑스러운,

일부러 제복을 입고다닐 정도로 회사에 대한 로열티가 높은 회사로 거듭남

 

 

 

"친절함이 곧 돈이다"를 강연 내내 강조하셨던 유태식 할아버지

IT 서비스를 업으로 하는 나에게 많은걸 생각하게 해준 강연이었다.