[Amazon의 핵심전략 6:사후처리] 고객 만족을 또다른 차별화 포인트로

 

 

 

아마존의 기술혁신이 일으킨 고객 기대가치의 변화

사후 처리: 고객 만족을 또다른 차별화 포인트로

 

 

고객들은 상품을 구매한 후 반품, 교환 혹은 A/S등의 사후 처리 서비스를 기대하게 되는데, 사실 온라인 쇼핑몰 입장에서 이 순간은 인터넷 상거래의 최대 장점인 수많은 상품과 고객들이 골칫거리로 전락하는 시점 이기도 하다. 보유한 상품 수와 고객 수만큼의 불만 사항을 대처해야 하기 때문인데, 한정된 기업의 자원과 업계 평균적인 사후처리 서비스 수준으로 ㅇㅇㅇㅇㅇㅇㅇ  이 때문에 많은 온라인 쇼핑몰의 고객들은 반품 등의 사후 처리를 위해 게시판에 직접 글을 쓰거나, ARS를 통해 상담원과 연결을 시도해야 하는 불편함을 감수하면서도 이를 처리하기 위해 시간과 비용을 투자 해야만 했다.

 

하지만 소비자가 제품을 구매할 때 지불하는 비용이 전체적인 서비스 품질에 대한 소비자의 인지가치(서비스 만족도, 브랜드가치, 친밀도 등)가 반영된 기대 비용이라는 점을 감안한다면, 사후 처리 서비스는 장기적인 고객 Lock-in 을 위해 절대 간과해서는 안 되는 기업 가치사슬의 마지막 단계이기도 하다.

 

아마존은 이러한 사후 처리 서비스를 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 또 다른 기회로 여겼고, 타 기업에서 감히 시도하지 못하는 투자를 감행했다. 즉, 아마존에서 구입한 제품이 고장이 나면 보증기간이 지나도 새 제품을 보내준다거나, 약속한 배송기간 내 배송이 되지 않으면 적립금 개념의 아마존 크레딧을 제공하기도 하며, 심지어 고객이 주문한 제품을 받지 못했다고 하면 배달 확인이 된 제품이더라도 재배송을 해주기도 했다.

 

 

24시간 실시간 온라인 영상 A/S 시스템을 통한 편의 기능 제공

 

아마존은 이러한 사후처리 서비스의 또다른 차별화를 위해 IT 기술을 접목했다. 킨들파이어 HDX 테블릿과 파이어폰을 출시하며 영상전화 고객 관리 시스템인 ‘메이데이(Mayday)’ 서비스를 제공한 것이다. 메이데이는 아마존 기술지원 센터와 화상통화로 연결될 수 있는 기기의 내부에서 제공되는 버튼으로, 실시간 영상으로 A/S를 받을 수 있으며 평균 응답시간 10초이내, 24시간 연중 무휴로 운영된다. 메이데이는 단지 화상으로 통화만 하는 것이 아닌, 상담원이 사용자의 화면에 줄을 긋거나 동그라미를 치는 식으로 어떤 버튼을 눌러야 하는 지까지 표시하며, 오직 사용자만이 상담원의 얼굴을 볼 수 있어 부담 없이 사용이 가능한 것이 특징이다

 

 

<Kindle fire의 Mayday 작동 예>

<Fire phone의 Mayday 작동 예>

                                          [자료 출처 : Amazon.com ]